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如何挽回由于支付授权失败而丢失的订单?

获取新客户的成本是存留现有客户的五倍之多。让客户回头购买更多产品有利于商家建立强大的品牌声誉,从而有效降低商业成本并通过增加客户终身价值来创造利润。此外,较新客户而言,老客户在支付环节的实质购买机会也远超新客户。Riskified数据显示,仅将客户留存率提高5%便可将利润率提升25%以上。 为了让“上帝”满意,商家必须竭尽所能为其客户提供优质顺畅的购物体验。然而,随着客户对当今品牌和零售商的要求越来越高,这也愈发难以实现。订单确认过程中的任何失误,支付选项的缺失或订单延迟都可能导致客户放弃购买,退款或流失忠诚度。 1 顾客的耐心是有限的 正如我们最初所说,消费者已经习惯于将自己视为指导商家经营业务方式的“权威”。他们期望商家以更实惠的价格提供更为优质的产品和服务。智能手机面世以来,每个人都可以通过手机迅速触及各类信息。“即时满足”时代之下,消费者的耐心愈发有限,对商品交付速度的期望标准从两天乃至一周降低到1小时。 支付确认环节哪怕几秒的延迟都可能会降低消费者对结账体验的信心,从而损害他们对该商家的忠诚度。消费者不愿意等待,通常也不需要等待。毕竟市场上有无穷无尽的替代品,消费者随时可以选择更换店铺,且随着品牌忠诚度的降低,他们甚至可以不假思索地做出这个决定。 2 40%的客户放弃购物 即便消费者的耐心是有限的,商家却不能因为超出控制范围的事情而失去客户。支付失败是造成客户摩擦的主要原因。据估计,2020年全球电子商务收入因拒付而损失近6000亿美元。拒付通常发生在结账期间,一般是发卡行或支付网关判定相关订单为欺诈性订单或客户无力支付的结果。尽管这致使商家流失忠诚客户和潜在收入,但他们往往无从知晓客户遭遇支付失败的理由。我们的研究表明,40%的客户在首次遭遇支付失败后会放弃购物。 虽然部分消费者在付款失败后会直接放弃这一订单,但也有很多消费者会联系客服部门寻求帮助。当拒付率过高时,客户服务团队可能会因负担过重而延长响应时间,这也将导致不良的客户体验。90%的客户认为,在与客户支持团队打交道时,获得即时响应是非常重要的。另有三分之二的消费者表示,客户服务中最令人沮丧的方面是等待或不得不向多个客服重复解释诉求信息。由于支付失败通常不在商家的控制范围内,客户服务团队几乎无法采取补救措施,这也使得客户更为沮丧。但若放任此类现象发生,商家很可能会承担损失数百万美元收入的风险。 此外,支付失败还将导致商家的品牌声誉受损。顾客常常会将拒付归咎于商家而非执行该项操作的发行商。Riskified研究表明,14%的消费者在遭受支付失败后会继而购买其他竞争者的商品,这也意味着商家将失去更多潜在收入。
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